ISO/IEC20000將在IT管理領(lǐng)域起到重要的作用，它讓IT管理工作者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，同時(shí)，完善的IT管理水平也能通過(guò)認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來(lái)。從上個(gè)世紀(jì)80年代開始，信息技術(shù)開始大規(guī)模應(yīng)用，從管理角度看，從事的基本管理工作也相似，但長(zhǎng)久以來(lái)，在國(guó)際上沒(méi)有一個(gè)相對(duì)全面的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)IT管理工作，各個(gè)國(guó)家和行業(yè)都自己做著探索。在中國(guó)，由于IT規(guī)模應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，粗放的管理方式一直延續(xù)了下來(lái)，在信息技術(shù)日益成為企業(yè)運(yùn)作重要支柱的今天，弊端逐步顯露，我們同樣到了必須加強(qiáng)IT管理的階段，ISO/IEC20000的出現(xiàn)正當(dāng)其時(shí)。

ISO/IEC20000: "信息技術(shù)服務(wù)管理"包括兩部分內(nèi)容。第一部分：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)IT服務(wù)管理提出了要求，也將是認(rèn)證的依照部分。第二部分：實(shí)施守則，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一部分的內(nèi)容進(jìn)行了解釋和應(yīng)用指導(dǎo)。ISO/IEC20000的核心是要求和指導(dǎo)IT組織建立起流程化的管理框架，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容如圖1所示。

在ISO/IEC20000流程框架中共分為五大流程組，十三個(gè)管理流程。這個(gè)框架并非一個(gè)簡(jiǎn)單的組合，而是在業(yè)界廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)之上，從流程、人員、技術(shù)和合作者四個(gè)方面來(lái)規(guī)劃企業(yè)的IT管理結(jié)構(gòu)，是全面集成的IT管理流程圖，對(duì)遍布全球的各行業(yè)的IT組織發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到解決辦法具有非常重要的參考價(jià)值。

ISO/IEC 20000希望促進(jìn)IT組織采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對(duì)于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識(shí)別并管理大量的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能